贯标中最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客要求得到确定并予以满足。企业依存于顾客，因此，企业应当了解顾客当前和未来需求并满足其要求，并争取超越顾客期望。企业如果失宠顾客就失去了生存和发展的基础，因而企业必须时刻关注顾客的动向，顾客潜在需求和期望以及对产品的满足程度，以取得顾客的信任，从而稳定地占有市场。这个道理己经成为广大经营者的共识，但企业之问的认识程度和工作力度存在明显的差别。成功的企业，他们不是将顾客满意仅作为招商的口号，而是实实在在地遵循“以顾客为关注焦点”的质量管理原则，忠于自己的管理承诺；他们不是应付一时的需要，而是能够持续地向顾客提供符合顾客要求的产品和服务，并得到顾客的满意和信赖。但也有些企业虽然己认识到使顾客满意的重要性，也做了实际工作，但对企业依存于顾客这个众所周知道理的理解还不够系统清晰，怎样操作，尚缺乏办法，因而这些企业的顾客满意程度不够理想，不够稳定。本文就此问题提出初步探讨。

1  顾客要求的识别和确定

    要实现顾客所需的产品/服务，首先要识别和确定与产品有关的要求，这是产品实现的起点。如果不能提供完整准确地识别产品要求，那企业提供的产品不能满足顾客要求，在市场竞争中则产品可能滞销，而给企业带来经济损失。为达到识别和确定产品要求，这要通过市场调查、访问用户。与用户沟通等方式来实现。产品要求包括顾客要求，体现在合同或订单小，包括产品的适用性和符合性，产品实现和交付能力，价格以及交付后使用方面的要求，如安装、维修、培训等；顾客在合同和订单中虽然没有明示，但规定用途或已知预期用途所必须的要求，例如某些产品的寿命、可靠性。产品有关法律法规要求、国家标准、行业标准、企业标准要求以及企业自己制定与产品和服务有关的附加要求，如产品的可维修性、工艺性要求、应用本企业专利技术等；对社会应尽的义务，诸如产品的安全性、兼容性、资源节约和有利于保护环境等要求。对这些要求进行识别梳理验证将初步确定的草案提交与产品有关的合同评审，对标书、接受合同或订单，接受合同或订单的更改进行评审，确保：产品要求得到规定、与以前表述不一致的合同或订单的要求予以解决，企业有能力满足规定要求。并保持与顾客的双向沟通，不断加深对顾客要求和产品要求的识别，不断调整对顾客和产品要求的确定。

2  顾客要求的实现
  
    经过合同评审，供需双方确认可行，签订销售合同。企业最高管理者将管理承诺和已签定的合同或订单及有关的法律法规要求，向有关员工传达，使之理解，通过策划将上述要求转化为与质量方针相一致的质量目标，在相关职能和层次上建立质量目标，再将质量目标分解为质量指标和工作要求，自上而下展开，落实到有关科室、车间、班组，组织员工为实现质量目标，完成和超额完成质量指标，自下而上开展质量保证活动。要达到产品、项目、合同或过程的质量目标和产品要求，还必须实现全过程监控，即全面考虑设计和开发、采购、生产和服务提供、必要的检验和试验、搬运、贮存的管理和维护，以及交付后的服务过程，绘制过程或过程网络图，通常也称流程图，分析哪些过程影响质量目标和产品要求，需要对其管理和控制，安排确定产品质量的接收准则，以判断产品实现过程及结果是否达到产品要求，包括质量要求，并保持产品实现过程的质量记录。对新的产品。项目、合同需要编制质量计划。为了切实做到顾客满意，企业还应重视为顾客服务和管理，密切与顾客的关系，开展相应质量活动，如分配、明确和落实与顾客联络沟通的职能，准确、友好、热情地与顾客沟通，及时了解顾客关心的问题，并加以妥善解决，系统地收集顾客询问、建议和抱怨，并进行分析，妥善处理顾客投诉，掌握变化着的顾客要求，坚持持续改进，不断提升为顾客的服务质量。

3  顾客满意程度的测量

    以增强顾客满意为目的是否达到？顾客满意程度如何？要按规定要求进行测量。顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受。对顾客满意程度的测量的结果，制定需要实施的活动或进一步的改进措施，为此目的，企业的最高管理者首先对顾客满意程度的信息源、信息流和信息处理作出总体安排。信息源在哪里，采取什么方法和途径去收集信息，这要从企业实际出发，采用适当方式。常用的收集信息方法，例如，对顾客和使用者有关产品方面的信息反馈单，顾客要求和合同履行率统计评价表，售后服务顾客打分表，市场调查分析报告，有关法律法规执行情况，委托他方收集分析资料和评估报告、消费者协会提供的分析资料、行业协会研究的成果等，建立顾客满意程度和测量记录台帐和信息档案，对这些信息源要做到扎实、真实、可信、系统，这是对顾客满意程度测量评价的基础，然后将收集到信息按职能分配分门别类传递给有关部门，保证信息流向实处，有关部门将收到信息有目的地进行统计分析，肯定成果，寻找出改进机会，制定改进措施，也称信息处理，达到信息共享。信息和统计分析，要采用科学合适的计算公式，这对正确反映顾客满意程度事关重要。有些企业将收集到的信息粗略地分为三档，即：满意、基本满意、不满意，没有明确分档标准，这种统计分析正确性差。较多企业分为五档，即；很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意，他们还制定了什么叫满意，什么叫不满意的分档评价标准，这种统计分析比较细化，如果采用平均统计没有重点就不能反映质量特性要求，例如热水瓶的胆和外壳都重要，但从使用价值来评价胆比外壳更重要，有些企业采用“加权”统计，比较合适。但必须明确统计分析的方法途径，要因事制宜，没有固定模式。