服务行业最高管理者应建立首问负责制

　　从即日起，服务行业最高管理者应建立首问负责制，确保在接触过程中对顾客要求做出快速反应，以实现顾客满意的目的。昨天，中国商业联合会正式推出了《服务管理体系规范及实施指南》。据悉，这是我国第一个针对服务业的行业标准。

　　据介绍，该标准规定企业对顾客要求应立即采取行动，并对有关顾客接受服务的过程进行跟踪；同时还征求顾客的意见和建议并取得共识。此外，服务企业还要求对顾客口头表达的要求在合适的范围内给予答复。

　　据悉，《服务管理规范及实施指南》自发布后，已在北京、天津、重庆、山东、湖北、新疆等地举办了宣贯培训班并开展了试点工作，先后有近千人参加培训，预计今年上半年首批试点企业将通过服务管理体系达标评定。